01/09/2008

De servicedesk medewerker is mede verantwoordelijk voor het behalen van de afgesproken oplos- en doorlooptijden van storingen en standaardwijzigingen door:

• Het tijdig aannemen, afhandelen en/of bewaken en afsluiten van calls volgens door ICT gevoerde beleid
• Het tijdig aangeven van incidentele, operationele knelpunten binnen het SC, waarbij waar mogelijk verbeteringsvoorstellen worden gedaan;
• Het uitvoeren van tweede lijns ondersteuning op de werkplek
• Het (als eigenaar van een call) bewaken van voortgang en kwaliteit van afhandeling van calls en tijdig richting het SC-managment signaleren indien dit niet geschiedt
• Het opgeven van de antwoorden op Frequently Asked Questions bij het daarvoor aangewezen centrale meldpunt
• Het in onderling overleg (dus in principe zonder tussenkomst van de senior medewerker) verzorgen van een adquate bezetting binnen het SC.

De servicedesk medewerker legt verantwoording af aan een van de senior medewerkers van het Service Centrum over de bereikbaarheid, snelheid en afhandeling van standaard en incident changes;
De werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van gangbare procedures en gestelde targets betrekking hebbende op bereikbaarheid, snelheid en afhandeling van calls;
De servicedesk medewerker neemt zelfstandig beslissingen over escalatie naar de senior
medewerker, aangeven van knelpunten met waar mogelijk oplossingen en is mede verantwoordelijk voor een voldoende bezetting van alle onderdelen binnen het SC.